Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece las especificaciones y las métricas de rendimiento, tales como los Niveles de Servicio aplicables, los tiempos de respuesta, las ventanas de servicio y la disponibilidad de los Servicios prestados por HZ Hosting Ltd. Además, este documento describe los Créditos de Servicio a los que el CLIENTE puede tener derecho en caso de que HZ Hosting Ltd no cumpla con las métricas de rendimiento establecidas en el presente documento. Este documento, junto con los documentos y las políticas puestas a disposición en el siguiente sitio web: http://hostzealot.com también son parte del Acuerdo y se aplican a los Servicios y cualquier Equipo proporcionado por HZ Hosting Ltd.

1 SOPORTE

1.1. HZ Hosting Ltd proporcionará bilingüe (Inglés y ruso) servicio de apoyo al cliente. HZ Hosting Ltd mantendrá personal de apoyo activamente en servicio 24 horas al día, todos los días del año.

1.2. HZ Hosting Ltd no estará en ningún caso obligado a proporcionar cualquier servicio relacionado con el apoyo a los usuarios finales.

1.3. El CLIENTE puede iniciar una solicitud de Servicios de Soporte o de Manos Remotas, o reportar una Interrupción del Servicio (una "Solicitud de Soporte") al servicio de soporte del CLIENTE a través del Portal del Cliente o por correo electrónico. Una Solicitud de Soporte debe incluir la siguiente información: (i) tipo de Servicio, (ii) nombre de la empresa, (iii) nombre y número de contacto inmediato con el CLIENTE, (iv) una descripción clara, detallada e inequívoca de los Servicios de Soporte o Manos Remotas solicitados, y (v) una descripción detallada de la Interrupción del Servicio (si procede). HZ Hosting Ltd podrá rechazar una Solicitud de Soporte si no es capaz de establecer que la Solicitud de Soporte es realizada por la persona autorizada para ello en el Portal del Cliente. El CLIENTE debe ser capaz de confirmar todas las Solicitudes de Soporte que realice por medio de teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea (si es aplicable).

1.4. La Tabla 1 a continuación establece el Tiempo de Respuesta (el "Objetivo de Tiempo de Respuesta") para (a) cualquier Interrupción del Servicio que haya sido reportada por el CLIENTE a HZ Hosting Ltd de acuerdo con la Cláusula 1.3. anterior, y (b) cualquier solicitud de Servicio de Soporte o Servicio de Manos Remotas que se realice de acuerdo con la Cláusula 1.3. anterior. Los Objetivos de Tiempo de Respuesta dependen (i) para los Servicios de Colocación, del nivel de Manos Remotas aplicable, y (ii) para cualquier otro Servicio, del Nivel de Servicio aplicable.

Tabla 1: Objetivo de tiempo de respuesta

1. Manos Remotas/nivel de servicio Objetivo de tiempo de respuesta
2. Básico 12 horas
3. Plata 4 horas
4. Oro 1 hora
5. Platino 30 minutos

1.5. En caso de que HZ Hosting Ltd no responda dentro del Objetivo de Tiempo de Respuesta aplicable, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Tiempo de Respuesta") por cada hora completa que exceda el Objetivo de Tiempo de Respuesta máximo, equivalente al 2% del Cargo Mensual Recurrente por Nivel de Servicio o el Cargo Mensual Recurrente por Manos Remotas (según corresponda) para el mes respectivo para el Servicio o Equipo afectado por la Interrupción del Servicio o para el cual se solicitaron los Servicios de Manos Remotas (según corresponda). Si el CLIENTE no paga un Cargo Mensual Recurrente por Nivel de Servicio o un Cargo Mensual Recurrente por Manos Remotas (según corresponda), entonces el CLIENTE no tendrá derecho a ningún Crédito por Tiempo de Respuesta.

1.6. El CLIENTE se asegurará de estar localizable en todo momento a través del teléfono, el correo electrónico o la mensajería instantánea (si procede), especificados en el Portal del Cliente. No se deberá abonar ningún crédito de tiempo de respuesta en caso de que el CLIENTE no esté localizable.

1.7. La cantidad máxima de Créditos por Tiempo de Respuesta a la que un CLIENTE puede tener derecho en un mes determinado, estará limitada al 50% del Cargo Mensual Recurrente por Nivel de Servicio o del Cargo Mensual Recurrente por Manos Remotas (según corresponda) para el mes respectivo para el Servicio o Equipo del CLIENTE afectado por la Interrupción del Servicio o para el cual se solicitaron los Servicios de Manos Remotas (según corresponda).

1. NIVEL DE SERVICIO

1.1. En relación con los Equipos Dedicados, el CLIENTE podrá elegir un Nivel de Servicio. En el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido se establecerá el Nivel de Servicio elegido. El Nivel de Servicio determinará:

a) Los tiempos de respuesta;

b) en relación con el alquiler de Equipos Dedicados únicamente, el Objetivo de Sustitución de Equipos.

1.2. Cuando el CLIENTE no haya elegido ningún Nivel de Servicio, se aplicará por defecto el Nivel de Servicio "Servicio autogestionado".

1.3. El CLIENTE podrá, en cualquier momento de la Vigencia, solicitar una actualización de su Nivel de Servicio. El artículo 5 de las Condiciones Generales se aplicará a dicha solicitud de mejora. El Nivel de Servicio elegido sólo podrá ser degradado al final del Plazo Inicial o de cualquier plazo de renovación (según corresponda).

1.4. El Nivel de Servicio sólo se aplicará a los Servicios y/o Equipos para los que se adquirió el Nivel de Servicio (como se identifica en el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido).

2. SERVICIOS DE APOYO

2.1. En relación con los Equipos Dedicados, HZ Hosting Ltd proporcionará al CLIENTE, a petición de éste, los siguientes Servicios de Soporte (el "Servicio de Soporte" o los "Servicios de Soporte") de forma gratuita:

a) en relación con el arrendamiento de los Equipos Dedicados solamente, HZ Hosting Ltd llevará a cabo una comprobación del Equipo para probar la integridad de los módulos de memoria y los discos duros;

b) en relación con el alquiler de equipos dedicados solamente, HZ Hosting Ltd reemplazará los equipos defectuosos de acuerdo con el artículo D a continuación. El tiempo de reemplazo es para las máquinas basadas en Linux / configuración del sistema operativo básico (el tiempo de configuración del sistema operativo de Windows y / o personalizado se estima individualmente);

Artículo D

1. Tipo de configuración Objetivo de tiempo de sustitución
2. Configuración estándar 4-8 horas
3. Configuración personalizada 24-120 horas

c) en relación con el Equipo Dedicado solamente, HZ Hosting Ltd (i) utilizar los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar el sistema operativo originalmente instalado por HZ Hosting Ltd a un estado operativo en cooperación con el CLIENTE (es decir, reparar el cargador de arranque), o (ii) en caso de que razonablemente no sea posible restaurar el sistema operativo originalmente instalado por HZ Hosting Ltd a un estado operativo, utilizar los esfuerzos comercialmente razonables para reinstalar el sistema operativo. Para evitar dudas, HZ Hosting Ltd no será en ningún caso responsable de cualquier pérdida de datos, bases de datos o tecnología relacionada con un mal funcionamiento del sistema operativo o la restauración o reinstalación del sistema operativo;

d) en relación con los equipos dedicados sólo, HZ Hosting Ltd proporcionará restablecimiento de la contraseña de raíz;

e) en el caso de los servicios de alojamiento web solamente, HZ Hosting Ltd proporcionará panel de control de alojamiento web y restablecimiento de contraseñas FTP;

f) HZ Hosting Ltd proporcionará la corrección de los problemas de red para restaurar la conectividad IP.

Un resumen actualizado de los Servicios de Soporte gratuitos estará disponible en el siguiente sitio web: http://hostzealot.com, o puede ser solicitado al departamento de ventas de HZ Hosting Ltd.

2.2. El CLIENTE también puede solicitar a HZ Hosting Ltd que realice un soporte distinto a los Servicios de Soporte en relación con el Equipo Dedicado. Este apoyo puede incluir la prestación de servicios de solución de problemas, servicios de consultoría, experiencia técnica, instalación y configuración de servidores de aplicaciones y clústeres (incluyendo servidores y clústeres web y de bases de datos), actualizaciones del sistema operativo, ajuste de rendimiento, servicios de DNS, configuración de cortafuegos y configuración de equilibrio de carga.

2.3. HZ Hosting Ltd puede aceptar o rechazar la solicitud del CLIENTE para el apoyo mencionado en la cláusula 2.2 anterior a su entera discreción. En caso de que HZ Hosting Ltd rechace la solicitud del CLIENTE, el CLIENTE será el único responsable de la realización de dichos servicios.

2.4. Todos los servicios de apoyo y el apoyo como se menciona en la cláusula 2.2 anterior se proporcionan AS-IS y en una base de mejores esfuerzos. HZ Hosting Ltd no es responsable ante el CLIENTE de ningún daño resultante de cualquiera de estos Servicios. A menos que dicho daño es el resultado directo de la negligencia grave o mala conducta intencional por HZ Hosting Ltd. Cualquier tiempo de entrega, los tiempos de respuesta o los plazos dados o acordados en relación con los Servicios de Apoyo y el apoyo mencionado en la cláusula 2.2. anterior son los tiempos de destino solamente y HZ Hosting Ltd no será en ningún caso responsable de cualquier incumplimiento de estos tiempos de destino / plazos.

3. CARGOS ADICIONALES DE NIVEL DE SERVICIO

3.1. El CLIENTE deberá pagar a HZ Hosting Ltd el Cargo Mensual de Nivel de Servicio Recurrente (MRSC) a menos que el nivel de servicio de Mejor Esfuerzo sea suficiente. El MRSC es objeto de un Acuerdo Maestro de Servicio individual.

3.2. Además, HZ Hosting Ltd tendrá derecho a facturar los cargos de servicio extra para los servicios de apoyo mencionados en la cláusula 2.1 anterior no ser libre de cargo y los servicios de apoyo mencionados en la cláusula 2.2 anterior proporcionado al CLIENTE, sobre una base de tiempo gastado, en la tarifa horaria prevaleciente HZ Hosting Ltd para la realización de los servicios relacionados con el apoyo en particular (más sus gastos relacionados con la realización del apoyo mencionado en

Cláusula 2.2 anterior, incluidos los gastos de viaje, si procede).

3.3. Todos los servicios relacionados con el apoyo se medirán y facturarán en incrementos de un cuarto de hora, es decir, el número de minutos necesarios para completar la tarea redondeado al siguiente cuarto de hora, independientemente del nivel de complejidad necesario para completar la tarea.

3.4. A los efectos de determinar la cantidad de tiempo de apoyo prestado, los datos de HZ Hosting Ltd serán vinculantes.

1. NETWORK PERFORMANCE

1.1. Monthly Network Availability of HZ Hosting Ltd’s Network shall be as set forth in Table 4 below.

Table 4: Network Availability Target

1. 
   
2. Network availability target for UK POP 99.9%
3. Network availability target for NL POP 99.9%
4. Network availability target for SE POP 99.9%
5. Network availability target for US POPs 99.9%
6. Network availability target for CA POP 99.9%

1.2. En el caso de que en cualquier mes natural, la Disponibilidad de la Red dentro de la Red de HZ Hosting Ltd, sea inferior al Objetivo de Disponibilidad de la Red, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Disponibilidad de la Red"). El Crédito de Disponibilidad de Red será igual al 2% del Cargo Mensual Recurrente de Conectividad IP para el mes respectivo por cada 1% (o parte del mismo) que la Disponibilidad de Red caiga por debajo del Objetivo de Disponibilidad de Red.

1.3. La Red de HZ Hosting Ltd deberá tener una pérdida de paquetes mensual promedio en los Puntos de Interconexión del CLIENTE no mayor a los porcentajes (el "Objetivo de Pérdida de Paquetes") establecidos en la Tabla 5 a continuación. En el caso de que en cualquier mes natural, el promedio de pérdida de paquetes para la Conectividad IP dentro de la Red de HZ Hosting Ltd, sea superior al Objetivo de Pérdida de Paquetes, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Servicio por Pérdida de Paquetes"). El Crédito de Servicio por Pérdida de Paquetes será igual al 1% del Cargo Mensual Recurrente por Conectividad IP para el mes respectivo por cada 0.1% (o parte del mismo) que la pérdida de paquetes haya excedido el Objetivo de Pérdida de Paquetes aplicable.

Tabla 5: Objetivo de pérdida de paquetes

1. Objetivo de pérdida de paquetes 0,2%

1.4. En el caso de que, en cualquier mes natural, el retraso medio de ida y vuelta de los paquetes del CLIENTE dentro de la Red de HZ Hosting Ltd para la Conectividad IP Premium, sea superior al Objetivo de Latencia, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Servicio de Latencia"). El Crédito de Servicio de Latencia será igual al 1% del Cargo Mensual Recurrente de Conectividad IP para el mes respectivo por cada 10ms que el promedio mensual de retraso de ida y vuelta de los paquetes dentro de la Red de HZ Hosting Ltd. exceda el Objetivo de Latencia.

1.5. El CLIENTE no tendrá derecho a ningún Crédito de Disponibilidad de Red en caso de que HZ Hosting Ltd proporcione Conectividad IP al CLIENTE basada en un puerto de enlace ascendente no redundante, por lo tanto único. El CLIENTE deberá remitirse al Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido.

1.6. HZ Hosting Ltd medirá la pérdida de paquetes y la latencia mediante el envío aleatorio de Datagramas UDP a los servidores designados colocados en la Red de HZ Hosting Ltd. La pérdida de paquetes y los tiempos de retardo se medirán durante intervalos de 10 minutos y el Crédito de Servicio se calculará en consecuencia. Se enviarán 1000 datagramas UDP con una longitud de 96 bytes. El Punto de Interconexión del CLIENTE en el Equipo de HZ Hosting Ltd se medirá con SNMP.

1.7. El Objetivo de Disponibilidad de Red, el Objetivo de Pérdida de Paquetes y el Objetivo de Latencia se calculan en base al Servicio de Conectividad IP. Sin embargo, en el caso de que el Servicio de Conectividad IP se ofrezca al CLIENTE de forma agregada, es decir HZ Hosting Ltd ofrece un paquete de Tráfico de Datos o de Ancho de Banda para un Servicio de Equipo Dedicado o un Servicio de Colocación múltiple, entonces (i) el Objetivo de Disponibilidad de Red, el Objetivo de Pérdida de Paquetes y el Objetivo de Latencia se calcularán en base a cada servidor de Equipo Dedicado (en caso de alquiler de Equipo Dedicado), o por rack (en caso de Servicios de Colocación), y (ii) a efectos de calcular el Crédito de Disponibilidad de Red, el Crédito de Servicio de Pérdida de Paquetes y el Crédito de Servicio de Latencia (según corresponda), el Cargo Mensual Recurrente de Conectividad IP se prorrateará en función del número/cantidad total de Equipos Dedicados o racks puestos a disposición del CLIENTE.

1.8. Los Créditos de Servicio por Pérdida de Paquetes, los Créditos de Disponibilidad de Red y los Créditos de Servicio por Latencia en relación con el mismo incidente no serán acumulativos, sino que el CLIENTE tendrá derecho al mayor de dichos Créditos de Servicio.

1.9. La cantidad total máxima de Créditos de Servicio por Pérdida de Paquetes, Créditos de Disponibilidad de Red y Créditos de Servicio por Latencia a los que el CLIENTE puede tener derecho, en un mes concreto, estará limitada al 50% de la Tarifa Mensual Recurrente de Conectividad IP para el mes respectivo.

1.10. No se adeudarán Créditos de Servicio por Pérdida de Paquetes, Créditos de Disponibilidad de Red ni Créditos de Servicio por Latencia con respecto a ningún Servicio de Conectividad IP ofrecido como parte de los Servicios de Alojamiento Web.

1. TIEMPO DE REEMPLAZO DEL EQUIPO DEDICADO

1.1. En el caso de que HZ Hosting Ltd determine que (parte del) Equipo Dedicado es defectuoso, HZ Hosting Ltd reemplazará la parte defectuosa de dicho Equipo Dedicado dentro de los Tiempos de Reemplazo del Equipo establecidos en la Tabla 7 a continuación.

Tabla 7: Tiempo objetivo de sustitución de equipos

1. Nivel de servicio Tiempo objetivo de sustitución del equipo
2. Básico 12 horas
3. Plata 4 horas
4. Oro 1 hora
5. Platino 30 minutos

 1.2. En el caso de que HZ Hosting Ltd no repare o reemplace el Equipo Dedicado defectuoso de acuerdo con el Objetivo de Reemplazo de Equipo, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Reemplazo de Equipo") por cada hora completa que exceda el Objetivo de Reemplazo de Equipo igual al 2% del Cargo Mensual de Arrendamiento Recurrente para el mes respectivo para el Equipo Dedicado defectuoso.

1.3. El objetivo de sustitución de equipos se aplicará únicamente a los siguientes tipos de equipos dedicados de emisión estándar: conmutadores, servidores, discos duros, RAM, CPU, NIC y controladores RAID.

1.4. Para el equipo defectuoso que es arrendado por el cliente de HZ Hosting Ltd que no está cubierto por el tiempo de reemplazo de equipos, HZ Hosting Ltd reemplazará el equipo defectuoso dentro de un período razonable de tiempo en un mejor esfuerzo y la disponibilidad.

1.5. HZ Hosting Ltd tendrá derecho a sustituir cualquier Equipo defectuoso de un fabricante con el equipo de otro fabricante, siempre que (i) las especificaciones técnicas de dicho equipo alternativo son (en la discreción única y absoluta de HZ Hosting Ltd) igual, equivalente o mejor que las especificaciones técnicas del equipo sustituido, y (ii) tal no dará lugar a un aumento de los cargos por servicio para el alquiler del equipo.

1.6. HZ Hosting Ltd. en ningún caso estará obligado a supervisar o realizar controles periódicos para evaluar si el Equipo es defectuoso.

1.7. La cantidad máxima de Créditos de Reemplazo de Equipo a la que el CLIENTE puede tener derecho en un mes particular, se limitará al 50% del Cargo de Arrendamiento Mensual recurrente para el mes respectivo para el Equipo Dedicado defectuoso.

1. OBJETIVO DE COLOCACIÓN Y CRÉDITOS

• El objetivo mensual de Disponibilidad de Electricidad para los Servicios de Colocación será el establecido en la Tabla 8 siguiente.

Tabla 8: Objetivo de disponibilidad de electricidad

1. Configuración Objetivo de disponibilidad eléctrica
2. N+1 99%
3. 2N 99.9%

1.2. En el caso de que, en cualquier mes natural, la Disponibilidad de Electricidad para los Servicios de Colocación sea inferior al Objetivo de Disponibilidad de Electricidad, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Disponibilidad de Electricidad"). El Crédito de Disponibilidad Eléctrica será igual al 2% del Cargo Mensual Recurrente de Colocación del mes respectivo para el Servicio de Colocación afectado, por cada 0,1% (o parte del mismo) que la Disponibilidad Eléctrica sea inferior al Objetivo de Disponibilidad Eléctrica.

1.3. HZ Hosting Ltd/Partnering DC mantendrá la temperatura del aire objetivo dentro del Centro de Datos es de 24 grados centígrados, más o menos 5 grados centígrados, en un punto a 1,5 metros del nivel del suelo y 0,5 metros de la parte frontal del Rack (el "Objetivo de Temperatura"). Esto se llevará a cabo mediante el uso de acondicionadores de aire diseñados para mantener esa temperatura cuando haya una temperatura ambiente exterior entre 38 grados centígrados y menos 15 grados centígrados, basándose en la densidad de potencia que se acuerde en el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido. En el caso de que, en cualquier mes, el aire acondicionado de los Servicios de Colocación no cumpla con el Objetivo de Temperatura durante un periodo consecutivo de 60 minutos (el "Umbral de Temperatura"), el CLIENTE tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio (el "Crédito de Temperatura"). El Crédito de Temperatura será igual al 2% del Cargo Mensual Recurrente de Colocación del mes respectivo para el Servicio de Colocación afectado por cada 10 minutos en que la temperatura esté por encima o por debajo (según corresponda) del Objetivo de Temperatura en exceso del Umbral de Temperatura. 

1.4. El CLIENTE no tendrá derecho a ningún Crédito por Disponibilidad de Electricidad en el caso de que los Servicios de Colocación se presten en Racks compartidos (en lugar de Racks privados). 

1.5. El CLIENTE será el único responsable del mantenimiento y soporte de sus Equipos Colocados. La única responsabilidad de HZ Hosting Ltd. en relación con los Servicios de Colocación será hacer todo lo posible para remediar cualquier interrupción del suministro de electricidad o un fallo para mantener la temperatura dentro del Centro de Datos dentro del Objetivo de Temperatura. Cualquier otro Servicio de Soporte o adicional solicitado por el CLIENTE en relación con los Equipos Colocados estará sujeto a los términos establecidos en la Cláusula 2 siguiente (los "Servicios de Manos Remotas").

1.6. El Crédito de Disponibilidad Eléctrica y el Crédito de Temperatura en relación con el mismo incidente no serán acumulativos, pero el CLIENTE tendrá derecho al mayor de dichos Créditos de Servicio.

2. SERVICIOS DE MANOS REMOTAS

2.1. El CLIENTE podrá solicitar los Servicios de Soporte de HZ Hosting Ltd (los "Servicios de Manos Remotas") en relación con los Servicios de Colocación y el Equipo Colocado. Los Servicios de Manos Remotas pueden incluir: pulsar un botón o conmutar una palanca; apoyo al mantenimiento rutinario planificado; cambios de cinta; equipos de ciclo de energía; organización de cables, inventario de conexiones cruzadas y etiquetado; observar, describir o informar sobre la información de la pantalla en las máquinas o consolas; modificar la disposición básica de los cables; ejecutar diagnósticos; instalación de equipos recibidos; escribir comandos en una consola de teclado; reemplazar componentes de hardware con repuestos o actualizaciones; pruebas de circuitos.

2.2. A menos que las Partes acuerden lo contrario por escrito, el CLIENTE deberá poner a disposición de HZ Hosting Ltd, a su propio costo y gasto, todos los materiales e información requeridos en relación con los Servicios de Manos Remotas.

2.3. HZ Hosting Ltd podrá aceptar o rechazar la solicitud de Servicios de Manos Remotas del CLIENTE a su entera discreción. En caso de que HZ Hosting Ltd rechace la solicitud del CLIENTE de Servicios de Manos Remotas, el CLIENTE será el único responsable de la prestación de dichos servicios.

2.4. Todos los Servicios de Manos Remotas se proporcionan TAL CUAL y sobre la base de los mejores esfuerzos. HZ Hosting Ltd no es responsable ante el CLIENTE por cualquier daño resultante de cualquier Servicio de Manos Remotas, a menos que dicho daño sea el resultado directo de una negligencia grave o una mala conducta intencional por parte de HZ Hosting Ltd. Todos los plazos de entrega, tiempos de respuesta o fechas límite dados o acordados en relación con los Servicios de Manos Remotas son sólo tiempos objetivo y HZ Hosting Ltd no será responsable en ningún caso por el incumplimiento de estos tiempos/plazos objetivo.

2.5. HZ Hosting Ltd mantendrá ingenieros de apoyo activamente en servicio para los Servicios de Manos Remotas 24 horas al día, todos los días del año.

3. MANOS REMOTAS

3.1. Si el CLIENTE ha ordenado un nivel de Servicios de Manos Remotas (un "Manos Remotas"), y dicha Orden ha sido aceptada por HZ Hosting Ltd, los Servicios de Soporte mencionados en la Cláusula E 2.1 no pueden ser declinados por HZ Hosting Ltd.

3.2. Sujeto al Procedimiento de Cambio de Orden, el CLIENTE tendrá derecho a solicitar un aumento o disminución del nivel de Manos Remotas. HZ Hosting Ltd puede aceptar o rechazar esta solicitud para la actualización o degradación en su única y absoluta discreción.

3.3. Si el CLIENTE no solicita el Servicio de Manos Remotas, el CLIENTE, en relación con sus Servicios de Colocación, recibirá por defecto los Servicios de Manos Remotas sobre la base del nivel "Básico" de HZ Hosting Ltd.

3.4. El CLIENTE podrá, en cualquier momento durante el Plazo, solicitar una actualización de su nivel de Manos Remotas. El artículo 5 de las Condiciones Generales se aplicará a dicha solicitud de actualización. El nivel de Manos Remotas elegido sólo podrá ser rebajado en el Plazo Inicial o en un plazo de renovación (según corresponda).

4. CARGOS POR SERVICIO DE MANOS REMOTAS

4.1. Además, HZ Hosting ltd tendrá derecho a facturar los Cargos por Servicio según lo establecido en la Tabla 10 a continuación para todos los Servicios de Manos Remotas prestados al CLIENTE sobre la base del tiempo empleado, a la tarifa horaria vigente de HZ Hosting ltd para la realización de los Servicios de Manos Remotas en particular (más sus gastos relacionados con la realización de los Servicios de Manos Remotas, incluidos los gastos de viaje si corresponde). La tarifa horaria aplicable puede depender de los Servicios de Manos Remotas elegidos.

4.2. Todos los Servicios de Manos Remotas mencionados en la Cláusula 4.2 anterior se medirán y facturarán en incrementos económicos de un cuarto de hora, la cantidad de minutos requeridos para completar la tarea se redondeará al siguiente cuarto de hora, independientemente del nivel de complejidad requerido para completar la tarea.

4.3. A los efectos de determinar la cantidad de tiempo de los Servicios de Manos Remotas prestados, los datos de HZ Hosting ltd serán vinculantes.

Tabla 10: Cargo por nivel de servicio por hora

1. Hora del día Tarifa de servicio por hora
2. Horario comercial (9:00 a.m. - 6:00 p.m. CET, lunes a viernes) EUR 149
3. Horario no comercial EUR 199

PROCEDIMIENTO DE CRÉDITO DE SERVICIO

• Para iniciar una solicitud de Crédito de Servicio, el CLIENTE debe ponerse en contacto con el departamento de ventas de HZ Hosting ltd dentro de los cinco (5) Días Hábiles siguientes al final del mes para el que se solicita el Crédito de Servicio. La solicitud de Crédito de Servicio debe proporcionar: (a) el nombre del CLIENTE y la información de contacto; (b) la fecha y la hora de inicio/finalización de la métrica de rendimiento fallida; (c) una breve descripción de las características de la métrica de rendimiento fallida; y (d) el número de ticket de soporte específico de HZ Hosting ltd abierto sobre la métrica de rendimiento fallida.
•  HZ Hosting ltd notificará al CLIENTE por correo electrónico la resolución de la solicitud. Si se rechaza, la notificación especificará la base del rechazo. Si se aprueba, HZ Hosting ltd emitirá un Crédito de Servicio a la cuenta del CLIENTE. Este Crédito de Servicio se acreditará en la siguiente factura emitida por HZ Hosting ltd al CLIENTE. Los registros y datos de HZ Hosting ltd serán la base para todos los cálculos y determinaciones con respecto a los Créditos de Servicio.
• Para ser elegible para recibir Créditos de Servicio, el CLIENTE debe cooperar de buena fe con HZ Hosting ltd para rastrear la causa raíz del evento que resulta en el Nivel de Servicio fallido.
• No se deberá ningún Crédito de Servicio en caso de que la métrica de rendimiento fallida sea resultado de o esté causada por Eventos Excluidos.
• Los Créditos de Servicio constituirán el único y exclusivo recurso legal del CLIENTE contra HZ Hosting ltd, y constituirán la única responsabilidad de HZ Hosting ltd, en relación con, o en conexión con, las Interrupciones del Servicio o un fracaso de HZ Hosting ltd para cumplir con los Niveles de Servicio establecidos en el presente documento, y cualquier interrupción del servicio o el fracaso no se considerará como un incumplimiento de HZ Hosting ltd.

• DEFINICIONES

Todas las palabras aquí definidas en las Condiciones Generales, las Especificaciones del Servicio y las Políticas de HZ Hosting ltd tendrán el significado que allí se les asigna; las demás palabras tendrán el siguiente significado:

Disponibilidad Eléctrica significa el número total de minutos en un mes natural menos el número de minutos de Indisponibilidad Eléctrica sufridos en un mes natural, dividido por el número total de minutos en un mes natural (expresado en porcentaje).

Por Indisponibilidad Eléctrica se entiende el número de minutos en los que se produce un fallo en la transmisión de electricidad a las dos tomas de corriente del rack, suite o jaula del CLIENTE. La Indisponibilidad Eléctrica no incluirá ningún fallo resultante de Eventos Excluidos.

Por Eventos Excluidos se entiende cualquier interrupción o suspensión o degradación causada o resultante de (i) un evento de Fuerza Mayor, (ii) un acto u omisión del CLIENTE, sus empleados, Usuarios Finales, agentes o contratistas; (iii) Pruebas, Mantenimiento, reubicación; (iv) cualquier fallo en la realización correcta de una Transacción de Prueba de la Consola en la Nube y/o una Prueba de la Plataforma debido a un mal funcionamiento técnico, de Mantenimiento o de otro tipo, (v) una suspensión de los Servicios de acuerdo con las Condiciones Generales, (vi) cualquier ejercicio por parte de HZ Hosting ltd de sus derechos o recursos en virtud del Acuerdo, (vii) ataques de Denegación de Servicio (DoS), ataques de Denegación de Servicio Distribuidos (DDoS) o ataques de Denegación de Servicio Distribuidos Reflejados (DRDoS) por parte de un tercero o terceros que den lugar a un pico de tráfico de datos no contabilizado, u otros ataques por parte de uno o varios terceros que provoquen la indisponibilidad total o parcial del Servicio, (viii) cualquier uso del Servicio o del Equipo que suponga un incumplimiento del Contrato, (ix) cualquier fallo de las acciones o entornos controlados por el CLIENTE, (x) virus o malware, (xi) cualquier intento de hackeo con o sin éxito, (xii) cualquier acontecimiento que se produzca durante un periodo en el que el CLIENTE esté incumpliendo sus obligaciones de pago en virtud del Contrato, (xiii) los cambios no autorizados en el Equipo o la Instancia de HZ Hosting ltd por parte del CLIENTE, y (xiv) cualquier evento que resulte del consumo de electricidad del CLIENTE que exceda la Potencia Básica (especificada en el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido), (xv) cualquier evento que resulte del consumo de Tráfico de Datos o Ancho de Banda del CLIENTE que exceda el Tráfico de Datos Comprometido o el Ancho de Banda Comprometido (especificado en el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido), (xvi) el incumplimiento por parte del CLIENTE de las recomendaciones o soluciones previamente aconsejadas o puestas a disposición por HZ Hosting ltd, (xvii) cualquier uso incorrecto o no autorizado del Servicio, o el uso del Servicio para un propósito para el que no fue diseñado, (xviii) cualquier interacción entre el Servicio, la Instancia, el Equipo y cualquier otro software, hardware o servicio de terceros, (xix) problemas que no puedan ser razonablemente recreados o examinados por HZ Hosting ltd, y/o (xx) cualquier configuración por parte del CLIENTE del Servicio o del Equipo. .

Tiempo de Reemplazo del Equipo significa el período de tiempo medido desde el momento en que los ingenieros de HZ Hosting ltd identifican la fuente del Equipo defectuoso, hasta el momento en que HZ Hosting ltd reemplaza físicamente el Equipo defectuoso, excluyendo cualquier tiempo de comunicación con el CLIENTE en relación con los permisos o instrucciones. Cargo Mensual Recurrente de Colocación significa el Cargo de Servicio fijo recurrente facturado por HZ Hosting ltd al CLIENTE mensualmente por los Servicios de Colocación (como se establece en la Cotización/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido).

Cargo Mensual Recurrente por Conectividad IP significa el Cargo fijo recurrente por el Servicio facturado por HZ Hosting ltd al CLIENTE mensualmente por el Servicio de Conectividad IP (según lo establecido en la Cotización/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido o las facturas de HZ Hosting ltd), excluyendo cualquier cargo variable basado en el uso del CLIENTE. Cargo Mensual Recurrente de Manos Remotas significa el Cargo de Servicio fijo recurrente facturado por HZ Hosting ltd al CLIENTE mensualmente por las Manos Remotas (según lo establecido en la Cotización/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido).

Cargo Mensual Recurrente por Arrendamiento significa el Cargo Fijo Recurrente por Servicio facturado por HZ Hosting ltd al CLIENTE mensualmente por el Arrendamiento de Equipo Dedicado (según lo establecido en la Cotización/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido).

Cargo Mensual Recurrente por Nivel de Servicio significa el Cargo Fijo Recurrente por Servicio facturado por HZ Hosting ltd al CLIENTE mensualmente en relación con el Nivel de Servicio elegido por el CLIENTE (según lo establecido en el Presupuesto/Formulario de Pedido/Confirmación de Pedido).

Por Disponibilidad de Red se entiende el número total de minutos en un mes natural menos el número de minutos de Indisponibilidad de Red sufridos en un mes natural, dividido por el número total de minutos en un mes natural (expresado en porcentaje).

Por Indisponibilidad de la Red se entiende el número de minutos en que se produce uno de los siguientes eventos en todos los Puntos de Interconexión para el CLIENTE: (i) los Puntos de Interconexión no responden; y/o (ii) una pérdida de paquetes superior al cinco por ciento (5%) en la Red de HZ Hosting ltd; y/o (iii) el retraso de ida y vuelta de todos los paquetes dentro de la Red de HZ Hosting ltd tiene una latencia superior a tres veces el Objetivo de Latencia, siempre que (para (i), (ii) y (iii)) dicho evento dure más de veinte (20) minutos continuados. La Indisponibilidad de la Red no incluirá ningún fallo o deficiencia resultante de Eventos Excluidos.

Tiempo de Respuesta significa el periodo de tiempo medido desde que HZ Hosting ltd recibe una Solicitud de Soporte por correo electrónico o a través del Portal del Cliente mencionado en la Cláusula A. 1.3, hasta el momento en que un ingeniero de soporte de HZ Hosting ltd acusa recibo de dicha solicitud al CLIENTE.