Dominio de los 5 Procesos de Estrategia del Servicio ITIL

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Para tener éxito en la gestión de servicios se necesita un plan a largo plazo cuidadosamente elaborado o una estrategia. Aunque es posible que dedique tiempo y recursos a desarrollar este plan por su cuenta, en realidad no es necesario, ya que puede beneficiarse de una estrategia ya desarrollada y establecida que sólo tiene que aplicar. Este es el caso de ITIL, abreviatura de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), que es una colección de prácticas que las empresas de TI pueden seguir para gestionar sus servicios de acuerdo con las necesidades reales del negocio. En el siguiente artículo, queremos proporcionarle una mejor idea de lo que es ITIL y de qué manera puede ser beneficioso para su negocio. 

Comprensión de los Puntos Esenciales de la Estrategia del Servicio ITIL

Exploración de las fases del ciclo de vida de ITIL

Los componentes clave del ciclo de vida del servicio ITIL son las fases del ciclo de vida ITIL. Son Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

• Estrategia de servicios: El objetivo de esta fase es determinar la estrategia general de servicios de TI y comprender los objetivos empresariales y las necesidades de los clientes. En esta fase tienen lugar los siguientes procesos clave:

1. Gestión de la cartera de servicios: Gestión de todo el ciclo de vida de los servicios, desde su concepción hasta su retirada.
2. Gestión financiera de los servicios de TI: Asegurarse de que las finanzas disponibles son suficientes.
3. Gestión de la demanda: Predecir la demanda prevista del servicio.
4. Gestión estratégica de los servicios de TI: Establecer planes y perspectivas. 
5. Gestión de las relaciones comerciales (BRM): Mantenimiento de relaciones positivas y a largo plazo entre el proveedor de servicios y los clientes.

• Diseño del servicio: El objetivo de esta etapa es diseñar servicios de TI eficaces y eficientes que satisfagan los requisitos del negocio y del cliente. Los procesos clave de esta etapa:

1. Gestión del catálogo de servicios: Mantenimiento de un catálogo de servicios disponibles y garantía de que los clientes disponen de información precisa.
2. Gestión del nivel de servicio: Definir, negociar y acordar los niveles de servicio con los clientes.
3. Gestión de la capacidad: Garantizar los recursos de TI para satisfacer las necesidades actuales y futuras de la empresa.
4. Gestión de la disponibilidad: Garantizar que los servicios de TI estén disponibles cuando se necesiten.
5. Gestión de la continuidad de los servicios de TI: Planificar y gestionar la recuperación de los servicios de TI en caso de desastre.
6. Gestión de la seguridad de la información: Gestión de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

• Transición de servicios: El objetivo de esta etapa es realizar la transición de los servicios nuevos o modificados al entorno de producción, controlando al mismo tiempo los riesgos de fallos e interrupciones. Los procesos clave de esta fase son:

1. Gestión de cambios: Control del ciclo de vida de todos los cambios en la infraestructura de TI.
2. Gestión de activos de servicio y configuración: Mantenimiento de la información sobre los elementos de configuración y sus relaciones.
3. Gestión de versiones y despliegues: Planificación, programación y control del traslado de versiones a entornos de prueba y activos.
4. Gestión del conocimiento: Captura, almacenamiento y recuperación de conocimientos, garantizando que estén disponibles para las personas adecuadas en el momento oportuno.

• Operación del servicio: En esta fase, el objetivo es garantizar que los servicios de TI se prestan diariamente de forma eficiente. Sus procesos clave incluyen:

1. Gestión de eventos: Detección y respuesta a eventos que puedan afectar a los servicios.
2. Gestión de incidentes: Minimizar el impacto de los incidentes y restablecer el funcionamiento normal de los servicios.
3. Gestión de problemas: Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio.
4. Cumplimiento de solicitudes: Cumplimiento de las solicitudes estándar de servicios.
5. Gestión de accesos: Gestión del acceso autorizado a los servicios.

• Mejora continua del servicio (CSI): La última etapa consiste en mejorar incesantemente la calidad del servicio. El principal proceso que tiene lugar en esta etapa es la revisión continua y los procesos de mejora a través de un ciclo de siete pasos de identificación de oportunidades, definición de qué medir, recopilación de datos, procesamiento de datos, análisis de la información, presentación y uso de la información, y aplicación de mejoras.

Las cuatro P de la estrategia de servicios

Otra serie de elementos constitutivos de la estrategia de servicios se denominan "las cuatro P", por la letra con la que empieza cada uno de ellos. Son las siguientes

Perspectiva: Análisis de las posibles perspectivas y vectores del desarrollo de la estrategia de servicios.

Posición: Analizar las estrategias de otros actores del mercado para saber dónde estás y hacia dónde tienes que dirigirte.

Plan: Averiguar qué tipo de acciones pueden llevarle a alcanzar sus objetivos.

Patrón: El plan de regulación de las acciones que conforman el ciclo de vida de su organización, incluidas rutinas tan comunes como los sistemas de gestión, los calendarios, los presupuestos, las políticas y los procesos.

Profundizando en los 5 Procesos Clave de la Estrategia del Servicio ITIL

Entre los componentes descritos anteriormente, lo último pero no menos importante a tener en cuenta cuando se trata de ITIL son los 5 procesos clave de la estrategia de servicios.

Entre ellos se incluyen:

1. Gestión estratégica de los servicios informáticos
2. Gestión de la cartera de servicios
3. Gestión financiera de TI
4. Gestión de la demanda
5. Gestión de las relaciones empresariales

1. Gestión estratégica de los servicios de TI

La gestión estratégica de los servicios de TI consiste en planificar la propia estrategia y asegurarse de que se ajusta a la organización. Las etapas clave de este proceso son la evaluación, la definición y la ejecución de estrategias para sus servicios.

• Evaluación: En esta fase, tiene que averiguar en qué lugar del mercado se encuentra actualmente su empresa. Analice las perspectivas que se le abren, así como los obstáculos. Preste atención a lo que puede ofrecer, cuál es su público objetivo y lo mismo puede decirse de sus competidores.
• Definición: Una vez que hayas evaluado algunas variables fundamentales, podrás definir los objetivos de su oferta de servicios y sus segmentos de clientes.
• Ejecución: Una vez definidos todos los objetivos, puede pasar a la fase de implementación y planificar la ejecución real de sus estrategias.

2. Dominio de la gestión financiera de TI

La vertiente financiera de la gestión de servicios abarca etapas como la contabilidad, la presupuestación y la tarificación de los servicios para que éstos acaben produciendo beneficios.

Contabilidad: La contabilidad se encarga de calcular los gastos y beneficios del proyecto. La contabilidad suele estar a cargo de un especialista. Este especialista realiza análisis de costes y beneficios, evalúa los gastos y lleva la cuenta de cada céntimo gastado. De este modo, tendrá una idea precisa de las condiciones de sus finanzas y podrá tomar decisiones sopesadas sobre futuras inversiones.

Presupuesto: Calcular y planificar su presupuesto es fundamental para el éxito de sus servicios de TI. Por lo general, revisará y planificará su presupuesto cada año, sin olvidar su seguimiento constante.

El presupuesto para servicios de TI puede clasificarse en gastos de capital, costes operativos e inversiones estratégicas.

Cobro: La facturación consiste en cobrar a los clientes por el uso de los servicios. Abarca la configuración de precios y la organización de planes de precios, así como un sistema de devolución de cargos.

​3. Una mirada más atenta a la gestión de la cartera de servicios

La cartera de servicios se refiere a la colección general de servicios que usted ofrece. El propósito de la gestión de la cartera de servicios es asegurarse de que los servicios que ofrece se corresponden con sus estrategias y objetivos. De este modo, puede ajustar sus servicios a sus intereses actuales, eliminar servicios obsoletos y añadir otros nuevos.

La cartera de servicios consta de tres elementos:

• Catálogo de servicios
• Catálogo de prestaciones
• Catálogo de servicios retirados

El catálogo de servicios se refiere a los servicios que ofrece en este momento.

La cartera de servicios abarca los servicios que aún no están disponibles para sus clientes, los que están en fase de desarrollo o revisión. Además, el pipeline también abarca sus planes y perspectivas sobre el servicio que ofrece, y el futuro previsto de los servicios actuales.

Los servicios retirados incluyen los servicios que solía ofrecer y que ha retirado por tal o cual motivo. 

En general, la gestión de la cartera de servicios consiste en seguir sus servicios a lo largo de su ciclo de vida en una serie de aspectos.

La gestión básica de la cartera incluye estos 4 pasos:

• Determinar qué espera obtener con un determinado servicio o con los ajustes del servicio.
• Averiguar cómo afectará la introducción del nuevo servicio o las modificaciones del existente al resto de sus servicios.
• Aprobar formalmente el servicio y pasar a la fase de desarrollo activo y despliegue.
• Dotar al servicio de los recursos y decisiones necesarios para su implantación definitiva.

Durante estos pasos, encontrará respuestas a varias preguntas que pueden surgir durante el ciclo de vida de un servicio:

• ¿Cuál es la finalidad del servicio para sus clientes?
• ¿Cómo se compara el servicio con los que ofrecen otras empresas?
• ¿Cuáles son los aspectos positivos y negativos del servicio?
• ¿Va acompañado el servicio de algún riesgo?
• ¿Cómo dotar al servicio de todos los recursos necesarios?

4. Desmitificación de la gestión de la demanda

La gestión de la demanda consiste en comprender, analizar y aprovechar los deseos potenciales de su público objetivo. Al comprender la demanda, puede organizar su servicio de forma que satisfaga exactamente las necesidades de sus clientes sin tener que hacer gastos adicionales. Hay tres elementos principales en la gestión de la demanda: analizar, anticipar e influir.

Analizar: Esta práctica consiste en recopilar datos sobre las actividades relacionadas con el servicio a partir de distintas fuentes. Puede incluir las cifras de cuándo se compró su servicio, cuándo, por quién y en qué regiones. Los datos de la red de su sitio web, como el tráfico y el uso de la red, también pueden ser útiles para hacerse una idea general de las visitas a su sitio web y sacarle partido.

Anticiparse: Utilice diversos métodos para establecer comunicación con sus clientes. Analice las tendencias e intente averiguar cuáles son las posibles necesidades futuras de sus clientes.

Influir: En determinados casos, puede que desee orientar las necesidades de sus clientes para que se correspondan mejor con las condiciones de sus ofertas. Esto puede expresarse en forma de tarifas adicionales por exceder el uso del servicio o de estrangulamiento del ancho de banda. Estas prácticas pueden ser especialmente relevantes cuando los recursos de su empresa son limitados y una demanda excesiva se asociará a tensiones financieras.

5. Excelencia en la gestión de las relaciones comerciales

Gestionar las relaciones con sus clientes es crucial para garantizar su fidelidad a largo plazo. Abarca prácticas que garantizan que la prestación de servicios haga que sus clientes estén lo más satisfechos posible. Incluyen el establecimiento de una comunicación clara y eficaz con sus clientes, la captación de nuevos clientes, el análisis de los comentarios positivos y negativos y la adopción de medidas para satisfacer mejor la demanda.

Últimas palabras

Esta ha sido la visión general de unos 5 Procesos de Estrategia del Servicio ITIL. Seguirlos puede dar una espina dorsal clara y lógica a la gestión y desarrollo de su negocio, por lo que esperamos que la información presentada le sea útil y le deseamos buena suerte.